Резкий или некорректный ответ может привести к потере не только потенциальных, но и абсолютно лояльных вам клиентов. Чтобы этого не произошло, объясняем, как отвечать на отзывы раздраженных потребителей.
Согласно опросу потребителей, проведенному компанией BrightLocal в 2020 году, 34% потребителей смотрят отзывы ежедневно. 52% клиентов предпочитают компании, у которых рейтинг по отзывам выше четырех звезд. Из тех, кто изучает отзывы на сайтах, 96% читают ответы компаний на комментарии пользователей. 79% респондентов заявили, что доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей или членов семьи.
Чаще всего клиенты изучают отзывы о:
- кафе и ресторанах;
- отелях;
- клиниках и медицинских центрах (в частности, стоматология);
- автосалонах, автомобильных услугах;
- магазинах одежды;
- салонах красоты.
Если потребители оставляют отзывы, то 59% из них ожидают ответа в течение 1-3 дней. Кстати, если компания отвечает на негативные отзывы, 70% опрошенных, скорее всего, обратятся к ней повторно.
Отсюда вывод – не надо бояться негативных комментариев. Главное, не игнорировать их, а правильно ответить на негативный отзыв клиента, подобрав нужные слова и интонацию.
Работа с негативными отзывами может занимать много времени. Не стоит поручать ее сотрудникам как «небольшую дополнительную задачу». Если компания достаточно большая, на отработку отзывов можно взять отдельного сотрудника. Или разгрузить действующего, передав часть его операционной работы на аутсорс.
Читайте также:
Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли
Работа с негативными отзывами
То, что клиент недоволен и пишет гневный комментарий на странице компании в соцсети – это не так плохо. Это означает, что он все еще доверяет компании и настроен на диалог. Он рассчитывает на справедливость и верит, что его жалоба исправит ситуацию.
Воспринимайте обращение раздраженного клиента как форму обратной связи и возможность поиска новых точек роста. Недовольного пользователя всегда можно превратить в удовлетворенного, а затем и в лояльного клиента.
Негативные комментарии бывают трех видов: конструктивные, резко негативные и эмоциональные.
Конструктивный негатив
Отзыв от клиента, который недоволен конкретными действиями сотрудников компании: перепутали заказ, машина не приехала вовремя, невкусная еда, не попал на прием по записи и многое другое. В отзыве клиент пишет причины своего недовольства и подробности.
Это – самые ценные комментарии, на которые нужно давать развернутый ответ.
- Обязательно извинитесь перед пострадавшим клиентом и поблагодарите за то, что он показал на ошибку сотрудников компании.
- Если нужно – уточните подробности происшествия, идентификационные данные – номер заказа, код накладной. Заверьте клиента, что разберетесь в ситуации.
- Решите проблему как можно быстрее: найдите ответственных за ошибку сотрудников или причину сбоя в системе. Постарайтесь закрыть потребность клиента или предложите компенсацию.
- Напишите о своих действиях клиенту, убедитесь, что он удовлетворен
Важно! На публичный отзыв отвечайте публично, чтобы все пользователи видели, что жалоба не осталась без ответа.
Читайте также:
Резко негативные комментарии
«Худший ресторан в городе! Никогда больше не приду!»
Комментарии такого типа отличаются обобщенной оценкой без подробностей. Но именно здесь нужны детали, чтобы понять, действительно ли в работе с клиентом были допущены ошибки. Стандартный скрипт реакции: «Здравствуйте, Иван Иванович! Нам очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о компании, можно узнать причину этого? Мы исправим ситуацию».
Если в ответ клиент сообщит подробности – такой отзыв можно считать конструктивным и действовать по первому образцу. Ответа может не быть – например, человек решил, что погорячился или комментарий был заказан конкурентами. Если же клиент пишет подробности своего недовольства, но очень эмоционально, смотрите следующий тип.
Эмоциональные отзывы
Капслок, много восклицательных знаков, «злые» смайлики и крайне нелестная характеристика компании в отзыве клиента. Причиной могут быть и действительно серьезные ошибки сотрудников компании, и просто совпадение, когда опоздание курьера стало последней каплей в конце тяжелого дня (ребенок приболел, шеф отругал, ).
Важно! Чтобы не вовлекаться эмоционально, представьте, что недовольный клиент – это ребенок в истерике, и задача взрослого – успокоить его и отвлечь.
Действуем так:
- Сохраняйте самообладание. В ответ на обвинения и оскорбления не нужно писать «от подонка слышу», придерживайтесь сдержанных и корректных формулировок;
- Не указывайте на ошибку. Возможно, клиент и сам неправ, но до тех пор, пока эмоции зашкаливают; не нужно ему об этом напоминать.
- Сочувствуйте. Чтобы страсти улеглись, просто напишите: «Очень жаль, что вам пришлось ждать целый час»;
- Откажитесь от публичных казней. Не нужно подробно описывать причины ошибки и предъявлять конкретного виновника. Сразу предлагайте варианты решения вопроса;
- Дайте «конфетку». Стандартный финал диалога – проблема решена, а клиент получил компенсацию. Но дополнительный бонус в виде скидки или комплимента при следующей покупке точно не будет лишним.
Общий подход к ответам
Обязательные правила работы с негативными отзывами:
- Вежливость, даже если клиент позволяет себе лишнее;
- Оперативность: лучше написать, что на решение проблемы вам понадобится несколько дней, чем молчать;
- Честность и готовность признавать свои ошибки;
- Единый стиль (Tone of Voice), который должен соответствовать имиджу компании;
- Терпение: в случае массового недовольства разъяснять одно и то же придется несколько раз.
В случае совсем нереалистичных запросов можно реагировать с юмором, вежливо, но твердо обозначая границы.
Известный пример, как отвечать на отзывы клиентов, недовольных работой службы поддержки:
— Клиент: «Безобразие, ваша служба поддержки не отвечает!!!»
— Компания: «Извините, наши менеджеры заняты — они дерутся между собой за возможность ответить Вам в субботу в 22:05. Бои продлятся все выходные, победитель перезвонит Вам в понедельник в 9:00».
Итоги: как не нужно реагировать на негатив
- Молчание – не золото. Отсутствие ответа на отзывы показывает, что компании плевать на клиентов. Это приведет к снижению активности на странице, уменьшению числа подписчиков и клиентов.
- Лучше поздно, чем никогда? Соцсети подразумевают оперативность. Через несколько дней вопрос уже может быть не актуален, клиент решил его у ваших конкурентов.
- «Чистка» ленты с отзывами. Удалить комментарий с негативом – как плеснуть бензина в костер. Недовольный клиент расскажет всем знакомым о такой несправедливости, и напишет еще больше гневных комментариев к старым постам или в других ветках.
- Перевод дискуссии в личку. Во-первых, информация может быть актуальна и для других пользователей. Во-вторых, если после негативного отзыва нет завершения ситуации – она выглядит нерешенной.
- Излишний официоз. Не нужно использовать язык чиновников, и надо быть аккуратнее с деловым стилем. Язык, на котором составляют договор, не уместен в соцсетях, так что будьте проще.
Читайте также: