Продажа сопутствующих товаров – классический способ увеличить прибыль и повысить средний чек. В статье расскажем, как внедрить допродажи в бизнесе.
Сопутствующие товары (допы, допродажи, cross-sell, «сопутка») – это товары, которые предлагаются покупателю в дополнение к основной покупке. Грамотное внедрение сопутствующих товаров позволяет увеличить средний чек на 10-30% и повысить лояльность клиентов.
Полезный сервис для ИП и ООО: аутсорсинг бухгалтерии. В каждый тариф включены услуги бухгалтера, кадровика, юриста и возможность проверки контрагентов. Подробности здесь
Примеры сопутствующих товаров
Вспомним формулу розничных продаж:
Выручка магазина = трафик × коэффициент конверсии × средний чек
Увеличение любого показателя в этой формуле ведёт к увеличению выручки. Таким образом, за счет допродаж растет выручка и, соответственно, прибыль магазина.
Сопутствующие товары:
- предупреждают возникновение проблем;
- украшают или придают индивидуальность;
- повышают функциональность/удобство/продолжительность эксплуатации основного товара.
Сопутствующий товар обычно имеет прямое отношение к основной покупке и действительно нужен клиенту.
Если клиент покупает обувь, уместно предложить ему крем для обуви, салфетки для ухода, шнурки.
При покупке смартфона клиенту понадобится чехол и защитное стекло, наушники и другие аксессуары. Можно продать и услугу по наклейке стекла.
В кафе быстрого питания предлагают соусы, влажные салфетки и т.п.
Сопутствующие товары в продуктовом магазине – это батончики, жевательные резинки, зажигалки и прочая мелочевка у кассы.
В некоторых случаях базовый продукт не может использоваться самостоятельно, в частности, в сфере строительства и ремонта. Так, обои нельзя поклеить без обойного клея, а на предварительном этапе понадобится грунтовка, для нанесения которой нужны кисточки и малярные ванночки. Клиенту в любом случае это потребуется, и ваша задача – сделать так, чтобы это купили у вас.
Важно! Облегчить и автоматизировать продажи сопутствующих товаров поможет карта покупателя, позволяющая отследить историю его покупок и на ее основе составить персональные рекомендации для клиента.
Читайте также: Как и зачем работать с лояльностью клиентов
Сложности при продаже сопутствующих товаров
Человеческий фактор. Продавцы-консультанты часто бывают скептически настроены к нововведениям, считая, что покупатель сам знает, что ему нужно, а значит предлагать сопутствующие товары бессмысленно. Другая причина – страх получить отказ из-за отказов, полученных ранее. Срок внедрения рискует затянуться, если не работать с персоналом.
Технологические сложности. Несвоевременное или избыточное информирование клиентов, неумение ответить на возражения в соцсетях. Презентовать сопутствующие товары следует кратко, осветив все основные выгоды и давая возможность клиенту задать уточняющие вопросы.
Управленческая проблема. Внедрение допродаж чревато дополнительными временными и ресурсными затратами. Руководители должны контролировать подчиненных, собирать обратную связь, анализировать результаты, продумывать систему мотивации для менеджеров.
Сохраните себе эту ссылку, чтобы не потерять - здесь помимо аутсорсинга бесплатно ведут кадровый учет, оказывают юридическое сопровождение и оптимизируют налоги.
Алгоритм допродаж
Для удачной продажи сопутствующих товаров воспользуйтесь этими правилами.
- Выбор удачного момента. Предлагайте сопутствующие товары, когда клиент уже определился с основной покупкой и собирается ее оплатить. Например, доставку или упаковку лучше предложить, когда покупатель подошел к кассе.
- Правильное предложение. Подготовьте три товара из разных ценовых сегментов: дешевый, средний и дорогой сопутствующий товар. При выборе менее чем из трех у клиента не будет ощущения большого ассортимента, а если предложить больше, покупатель рискует запутаться и в итоге ничего не купит.
- Правильная презентация. Кратко и четко донесите выгоды сопутствующего товара.
- Правильное расположение. В торговом зале сопутствующие товары размещаются на видном месте, в непосредственной близости от основного товара. Таким образом, покупатель может самостоятельно, без участия консультанта, решить приобрести дополнительный товар.
Алгоритм взаимодействия консультанта и покупателя таков:
- Клиент заинтересован что-то купить.
- Консультант хвалит выбор, рассказывает о преимуществах и ненавязчиво предлагает что-то ещё, отслеживая реакцию.
- Если реакция нейтральна, консультант продолжает рекомендовать, пока не получит положительную или отрицательную реакцию.
- Покупку доводят до логического завершения.
Как продавать сопутствующие товары онлайн
В случае с онлайном идеальный момент для предложения сопутствующих товаров – когда базовый товар добавлен в корзину. Если предложить раньше, внимание посетителя сайта рассеется, и в итоге он может уйти на сайт конкурента, где ничто не будет отвлекать.
Назвать блок с дополнительными товарами можно по-разному, например: «С этим товаром покупают», «Возможно, вас заинтересует» и т.д. Важно, чтобы этот блок не перетягивал на себя внимание, но в то же время был заметен.
Большинство CMS поддерживает функцию автоматических рекомендаций допов, но лучше для каждого товара подобрать сопутствующие товары вручную. Это потенциально увеличит конверсию сайта.
Читайте также:
Техники и приемы продаж сопутствующих товаров
Рассмотрим несколько приемов, применяющихся в кросс-продажах.
- Выбор без выбора. Клиенту предлагается несколько вариантов дополнительных товаров, при этом вариант без допов не предлагается вовсе.
Примеры: «Какого цвета чехол будете брать к телефону?»; «Сколько положить кисточек к краске?»; «Будете оплачивать сейчас или в течение часа?».
- Проблемный вопрос. Консультант озвучивает проблему, о которой клиент мог не догадываться.
Пример: «Насколько ровные у вас стены? Возможно, понадобится грунтовка».
- Демонстрация выгод, которые получит клиент, купив дополнительный товар.
Пример: «Возьмите сразу кисточки для краски, чтобы не ходить несколько раз».
- Перечисление всех возможных дополнений к товару. Есть вероятность, что что-то из этого ряда понравится клиенту.
- «Все берут». Эта фраза подталкивает покупателя согласиться с выбором большинства и приобрести то, что предлагает консультант.
Пример: «На этот телефон все берут защитное стекло и чехол, потому что он очень хрупкий».
- Кивок Салливана. Этим приёмом часто пользуются официанты, но он применим и в других сферах. Приём заключается в кивке головой в нужный момент, что побуждает клиента согласиться.
- Вопрос «Ничего не забыли?» Предполагается, что либо клиент сам вспомнит, что еще следует докупить, либо сделает это с помощью консультанта.
- Приём «Гамбит». Вы не рекомендуете клиенту ряд определенных товаров, которые не подходят для его ситуации. После этого клиент проникается к вам доверием и с большей готовностью купит дополнительные товары, которые вы ему порекомендуете.
- Фраза «Чуть не забыл!». Говорится в момент расчёта и создает у клиента ощущение заботы.
Внедрение кросс-продаж потребует затрат на закупку, перевозку и хранение дополнительной массы товаров. Но реально сократить другие издержки: на сотрудников, аренду и налоги. В этом поможет бухгалтерский аутсорсинг «Главбух Асcистент». Здесь умеют использовать все последние изменения в законе для выгоды бизнеса. Сравните, насколько сейчас это стало выгоднее, чем держать штатного бухгалтера.
Для удачных допродаж также важны следующие факторы:
- Навыки продаж персонала. Менеджеры и консультанты должны постоянно обучаться и повышать квалификацию.
- Грамотно разработанные скрипты. Проработка всех возможных сценариев разговора с покупателем, в том числе ответов на возражения, поможет консультантам чувствовать себя уверенней.
- Чувство меры. Важно не только уметь вовремя предложить сопутствующий товар, но и в нужный момент понять, что человек не готов вступать в диалог.
- Регулярный анализ ассортимента. Постоянно отслеживайте, чем можно дополнить тот или иной товар. Сопутствующий товар не обязательно должен иметь низкую стоимость, важно, чтобы тот повышал ценность основного продукта или соответствовал образу жизни покупателя.
Таким образом, реализация сопутствующих товаров – это эффективный способ повысить средний чек и другие бизнес-показатели. Главное – не навязывать, а предложить клиенту то, что ему действительно нужно.